保険会社M社にクレーム･･･

今度は私自身が入っていた保険会社、M社。基本的に今回の事故は10対0で相手側過失となったので、M社に出番はない。

なのにここに登場したのは、M社の自爆行為によるもの。バイク保険の満期に伴う継続依頼のDMが来たので、それを見ながら私はコールセンターに電話。

今度の新車にはABSが付くのでDMでの見積もり（20,070円）より安くなることを期待。

電話口で暫く待たされて

担当者「3万円です」

私「あれ？ 1月23日のDMでは20,070円だが？」

暫く待たされて

担「1月20日に事故を起こしているので3万円になります」

私「いや、DMには『事故 ノーカウント 1件』ってありますよ」

暫く待たされて

担「DMでは1月20日の事故で等級が3等級になることを入れてないのでやっぱり3万円です」

私「だからDMには『事故 ノーカウント 1件』ってありますって･･･」

またまたまた暫く待たされて

担「こちらでは弊社M社と三谷様との『話し合い』がされていることになってまして、それが終わるまでは3等級として計算します。保険を使われないことになれば7等級になりますが」

私「『話し合い』ってなんでしょう？ 私はM社の誰とも話し合ってなんていませんよ。見舞金は出るらしいですけれど、それは完治してから申請しろと言われている。物損（自損）保険にはそもそも入ってないし」

担「物損（対物）には入ってますよね」

私「（対物はもちろん。でも）今回は相手方の車は傷ついていない。物損に関しては相手の保険会社が全額払っている。M社の対物は関係ない」

担「しばらくお待ち下さい」

私「いや、これ以上、待ちたくないから、かけ直して下さい」

待たせて待たせて、話がコロコロ変わって、そのオチは･･･

暫くして電話があり、

担「やはり、『話し合い』が終わってないことになっています。相手が非を認めたと言っても、どうなるかわかりませんから、M社と相手保険会社との『話し合い』が続いています」

私（あれ？さっきはM社と私との『話し合い』って言ったのに･･･と思いつつ）「それが終わらないと、3等級のままだということですね。ではそれは、いつ終わるのか？」

担「わかりません」

私（わかんないってなんだよ･･･と思いつつ）「いずれにせよ、物損に関してはもう示談も成立していて、お金も振り込まれている。それで、一体全体、M社が相手保険会社と何の『話し合い』をしなくてはいけないのか全く分からない」

またもや暫く待たされて･･･

担「そういうことでしたら、三谷様から安心センターにご連絡頂いて、示談が成立したことをお伝え下さい。そうすれば、7等級になると思います」

私「そんな連絡を私からしなくてはならないと、誰にも言われていないが？」

担「それは弊社の安心センター側の連絡ミス･･･（以下省略）」

流石にこれだけ話がコロコロ変わると、こっちもフォローするのが大変。論理対非論理の戦いだ。でもちょっと楽しいから続けてしまった。

これも、終わってからM社の窓口に上記をそのまま書いてクレーム。「この対応は、おかしい」

その日の内に電話があり、フォロー。その素早さはマル。でもその内容はまったくもってお粗末。

「当方の入力ミスでした。DMの通り7等級です」

「スミマセン」

う～ん、これは不合格かなあ。入力ミスは論外だが、そもそも私の問いに答えていない。

なぜ、こんな対応になったのか？ なぜ顧客（私）でなく、自分たちに問題があるかもと考えないのか？ なぜ散々待たせて（上司と相談しまくって）この程度の対応しかできないのか？ 云々。

時々、こういったことをやってみるのも、悪くない。あくまで冷静に、論理的に。怒るにしてもちゃんと考えて。

時間も手間も掛かるし、失望して終わる確率も高い。でも、その企業について、そういった顧客対応業務の難しさについて、学ぶのには一つの方法･･･かな。