ハーレーにクレーム

最初にお断りしておくが、私はいわゆるクレーマーではない。嫌な目にあったら「黙って立ち去って二度と使わない」という典型的日本人でもある。

ただ、かなり嫌な目に会うと、ちょっと好奇心がもたげてくる。この問題を、この会社はどう思っているのだろう？ もしクレームをつけたら、どう対応するのだろう？

そういう私の好奇心から発したクレームと、その顛末を幾つか。

昨年買った新車のハーレー。初期不良が幾つか出た。それ自体は、まあ困ったことではあるけれど、ディーラーさんも真剣に対応してくれたし「仕方ないなあ」くらいだった。

ただ、メーカーとしての情報や意見が聞きたくて、問い合わせ窓口に電話した。その一つは、マフラーの熱の話。

「マフラーにヒートカバーが付いてますよね。だけど、足が触ると火傷するくらい熱いんですけど、おかしくないですか？」

若い担当者の返答は「私も乗ってますけど、足、触りましたっけ？」

私「触りますよ･･･」

担当者「そうですか～」

いろいろ問答の挙げ句、最後に担当者は「うちはメーカーじゃないんで･･･」

確かにハーレーダビッドソンジャパン（HDJ）はメーカーじゃない。でも、ハーレーダビッドソンの100％子会社で、日本の販売とマーケティングの全権を握っている。そこが「メーカーじゃない」って言っちゃったらお終いじゃない。

ここで、私の好奇心が発火。早速、HDJの社長である奥井俊史さんにお手紙を出す。彼はトヨタ自動車から転職してHDJを立て直し、縮小するマーケットの中、増収増益を重ねてきた立志伝中のヒト。

さてさて･･･

その反応は誠に素早く、広報始め専門の方々にきちんと対応して頂いた。不具合に関しても「メーカーとしての」エンジニアが、きっちり試乗してフォロー。ふむふむ、流石だね。合格。

その後、色々な会合に呼んで頂いたりしてすっかりHDJに取り込まれた（？）私であった。

保険会社S社にクレーム

これもバイクネタで最近のもの。そう、先日の転倒事故の折の話である。

相手方の保険会社がS社。業界でも非常に高い｢顧客満足度｣を誇る。もちろん私はS社の｢顧客｣ではないが。

事故後に様々な連絡ごとや交渉が始まる。

｢物損｣に関しては、何を幾らで補償するかということ。｢人身｣に関しても同じ。但しこちらは怪我が治ってから確定される。

ところがS社の担当者の話を聞いても、全体像がちっとも分からない。交通事故なんて、大抵の当事者（被害者も加害者も）は「素人」である。そんなことに経験豊富なヒトは居ない。

それに対してプロである（べき）損害保険会社側の担当者は、とっても受動的。こちらが聞いたことに答えるだけで、補償の対象範囲であるとか、今後何が起きるかという時間軸の話が全く見えない。

例えば、物損事故から人身事故の切り替え手続きにしても「警察に届けてください」と言うだけ。

いざ世田谷署に電話すると「被害者と加害者が、同時に来て下さい。受付時間は9時から12時まで。必要な書類は･･･」と盛り沢山。

なんで被害者である私が、加害者のアポ取りから書類の確認までしなくてはならないの。そもそも加害者に私から電話して良いのかね。

保険会社にその確認を入れる。「直接電話して良いんですか？」

担当者は「あ、そうですね。ではわたくしからお電話入れて確認させて頂きます」と呑気かつ敬語もがたがた。

この辺りでまたまた好奇心が発火。

顧客満足度トップクラスで高名なS社もこんなもの？ それとももっとちゃんとした（少なくとも敬語がちゃんと使える）担当者は居るのであろうか？

S社の「顧客」である加害者の方を通じて、ズバリお願いをする。「担当者を替えて下さい」

すぐに返事はなく、2～3日後にようやくレスポンスあり。ちょっと遅いねえ。

但し、その対応はかなり良く、その後はきちんとしたベテラン担当者にフォローして頂いた。

それでもこちらがよほど勉強しないと、ダメなことも分かったが、こういった担当者が相手であれば、こちらもビジネスパーソンとして、普通にしっかりしていればなんとかなりそう。